Битрикс24 и CRM22 октября 20268 мин чтения

Как выбрать CRM для малого бизнеса: что это такое, какие бывают и с чего начать

Редакция Студии Крюковасобрала критерии по внедрениям студии

Что такое CRM простыми словами

CRM расшифровывается как управление отношениями с клиентами, но на практике это база клиентов и заявок, в которой видно, что происходит с каждой сделкой. Клиент написал с сайта, позвонил или спросил в мессенджере, и в системе появилась карточка: кто, откуда, что хочет, кто отвечает и когда следующий шаг.

Главная польза — ничего не теряется.Пока CRM нет, заявки живут в таблице, в почте и в чатах менеджеров, а руководитель узнаёт о потерянном клиенте, когда тот уже купил у другого. В CRM у заявки есть ответственный, стадия и срок, а зависшая сделка видна сразу.

Вокруг базы клиентов нарастают остальные возможности: воронка продаж по стадиям, задачи и напоминания, запись звонков, переписка из мессенджеров в карточке, счета и оплаты, отчёты по менеджерам и источникам заявок. Но начинается всё с одного: заявка попала в систему и не потерялась.

Какие бывают CRM

Только для продаж или для всей компании.Одни системы сделаны под отдел продаж: воронка, звонки, переписка, отчёт по конверсии. Другие — корпоративный портал, где кроме CRM есть задачи, документы, чаты, согласования и права по отделам. Первые проще освоить, вторые нужны, когда заказ после оплаты идёт дальше: в расчёт, дизайн, производство, доставку.

Облако или своя установка.В облаке система работает по подписке и обновляется сама. Коробочную версию ставят на свой сервер, когда есть требования к хранению данных или нужны глубокие доработки. Малому бизнесу почти всегда подходит облако; выбор коробки лучше делать после аудита, а не до.

Универсальные и отраслевые.Отраслевые решения заранее знают специфику: запись клиентов в салоне, бронирование, абонементы. Универсальные гибче, но их нужно настраивать под себя.

Бесплатные тарифы.У многих систем есть бесплатный уровень. Смотрите на его пределы: число пользователей, объём базы, интеграции с телефонией и сайтом, отчёты. Обычно именно на пределах бесплатного тарифа компания понимает, что ей нужно на самом деле.

Семь вопросов перед выбором

1. Как идёт заказ от заявки до оплаты?Нарисуйте путь: откуда заявка, кто отвечает, кто считает, кто подтверждает, кто отгружает. Если на пути один отдел, нужна CRM для продаж. Если несколько отделов или юрлиц, нужна система, где у каждого отдела свои права и свои стадии.
2. Откуда приходят заявки?Сайт, телефон, мессенджеры, почта, маркетплейсы. Каждый канал должен попадать в CRM сам, без ручного переноса, с источником и метками рекламы. Иначе отчёт по рекламе не сойдётся.
3. Кто, кроме продаж, будет в системе?Если бухгалтеру нужно видеть счета, а производству задачи, выбирайте портал, а не CRM для продаж.
4. Какие интеграции нужны первыми?Телефония с записью звонков, сайт, 1С, банк. Проверьте, что они есть в выбранной системе и сколько стоят коннекторы.
5. Что хочет видеть руководитель?Воронку по стадиям, конверсию по менеджерам, план и факт, деньги. Отчёт должен строиться внутри системы, а не выгружаться в таблицу.
6. Как работают менеджеры?В поле нужно мобильное приложение, в офисе важнее телефония и почта в карточке.
7. Сколько стоит владение, а не лицензия?Лицензии плюс внедрение, обучение, коннекторы и поддержка. Дешёвая лицензия с дорогой настройкой обходится дороже.

CRM для продаж или портал для всей компании: как мы советуем выбирать

Мы бизнес-партнёр 1С-Битрикс и внедряем Битрикс24, но правило выбора простое и не зависит от названия системы.

CRM для продаж хватает, когда продаёт один отдел, много обращений приходит из мессенджеров, а заказ заканчивается оплатой. Переписка и звонки в карточке сделки, одна воронка на 5–7 этапов, отчёт по конверсии. Менеджеры осваиваются быстро, лишних разделов нет. В Битрикс24 такой режим тоже есть: включают только CRM, остальные разделы прячут.

Нужен Битрикс24, когда после оплаты заказ уходит в производство или другой отдел, когда отделов несколько и у каждого свои права, когда несколько юрлиц, когда нужны согласования и бизнес-процессы. Подробно о том, что автоматизирует портал, мы писали в статье«Битрикс24 для компании».

Если сомневаетесь, опишите путь заказа: мы присылаем рекомендацию, какая система удобнее и почему, с объяснением под вашу задачу. Это первый шагаудита, и он ни к чему не обязывает.

Ошибки при выборе и внедрении

Выбрали по цене лицензии.Потом оказалось, что телефония и сайт подключаются платными приложениями, а отчёт нужного вида не строится.

Купили и не настроили.CRM стоит, менеджеры ведут сделки в таблицах, руководитель просит цифры в таблице. Внедрение — это договорённость о том, как команда работает. Установка программы в ней малая часть.

Нет ответственного внутри компании.Любая система расходится с жизнью за полгода, если за ней никто не следит: стадии устаревают, роботы шлют лишние уведомления, дубли карточек копятся.

Перенесли данные как есть.Три карточки на одного клиента, половина стадий пропускается, отчётам нельзя верить. Перед переносом базу чистят.

Внедрили всё сразу.Запуск по отделам и по одному процессу за раз работает лучше, чем попытка настроить всю компанию за месяц.

Пилот за две недели: как проверить CRM до покупки

Если за две недели менеджеры не вернулись в таблицы, а отчёт сошёлся с реальностью, систему можно покупать и расширять на следующий отдел.

Сколько стоит внедрение

Лицензии считаются по тарифам систем и зависят от числа пользователей. Работы по внедрению, настройке и интеграциям студия считает по стандартной ставке 5 000 ₽ в час; после брифа называем фиксированную сумму за весь объём. Начинаем с аудита пути заказа: чаще портал можно перенастроить, и это дешевле переезда.