Битрикс24 и CRM27 октября 202612 мин чтения

Воронка продаж: этапы, пример и как построить её в Битрикс24

Редакция Студии Крюковаразобрала живую воронку на 16 стадий и справку Битрикс24

Воронка продаж — это путь клиента от первого обращения до оплаты, разбитый на этапы. Если этапы названы по результату, воронка показывает, где застревают сделки и сколько заявок нужно на один заказ. Если этапы придуманы «как у всех», CRM превращается в список контактов, а отчётам никто не верит.

Ниже — этапы воронки для компании, которая продаёт товары или услуги другим компаниям, живой пример воронки на 16 стадий, формула конверсии и семь шагов, чтобы перенести воронку в Битрикс24.

Что такое воронка продаж простыми словами

Представьте 100 заявок за месяц. С частью менеджер связался поздно, часть оказалась не вашими клиентами, кому-то не подошла цена, кто-то не ответил на счёт. До оплаты дошли, допустим, 20. Если записать, на каком шаге отвалилась каждая из остальных 80, получится картинка, похожая на воронку: широкая сверху, узкая снизу.

Схема отвечает на три вопроса. Сколько заявок нужно, чтобы получить один заказ. На каком этапе теряется больше всего клиентов. Сколько дней сделка живёт на каждом этапе. Без воронки эти вопросы решают по ощущениям, и каждый менеджер отвечает на них по-своему.

Этапы воронки продаж для B2B

Единого списка этапов нет: у интернет-магазина и у производства они разные. Но у компании, которая продаёт другим компаниям, путь сделки почти всегда укладывается в восемь шагов.

Два правила, которые делают таблицу рабочей.

• Этап — это результат.«Позвонить клиенту» — задача внутри этапа. «КП отправлено» — этап: сделка либо дошла до него, либо нет.
• У каждого этапа есть выход.Условие, без которого сделку нельзя двигать дальше: заполненное поле, прикреплённый файл, назначенная дата. Иначе менеджеры перетаскивают карточки на глаз, и отчёт по этапам ничего не значит.

Пример: воронка производственной компании на 16 стадий

Одна производственная компания, чью CRM мы ведём несколько лет, делает мерч и полиграфию под заказ. В её основной воронке 16 стадий, и они повторяют путь заказа целиком:

1. Новая
2. Взят в работу
3. Согласование ТЗ
4. Оффер озвучен
5. Счёт готов
6. Счёт отправлен
7. Согласование макета
8. Закупка
9. Производство / Подряд
10. Готово к отгрузке
11. Отгружено
12. Проверка документов
13. Долги по документам
14. Финансовая проверка
15. Сделка успешна
16. Сделка провалена

Что здесь видно. Продажа заканчивается на стадии «Счёт отправлен», дальше идут согласование макета, закупка, производство, отгрузка и документы. Менеджер ведёт заказ до конца и в любой момент видит, где он. Стадии «Проверка документов» и «Долги по документам» стоят отдельно: закрывающие документы здесь отслеживают так же, как сам заказ.

Такая длинная воронка работает, пока один человек отвечает за заказ целиком. Когда производство или бухгалтерия становятся отдельной командой со своими задачами, их часть пути переносят в отдельную воронку, а сделки передают между воронками туннелем. У этой компании у производства есть и своя воронка со своими стадиями, а воронка продаж показывает менеджеру общий статус заказа. Правило из справки Битрикс24:одна воронка — один отдел или направление бизнеса, малый бизнес начинает с одной воронки и делит её при росте.

Как считать конверсию воронки

Конверсия этапа — это сделки, которые перешли на следующий этап, делённые на сделки, которые на этот этап зашли. Общая конверсия — оплаты, делённые на заявки.

Условный пример. За месяц пришло 100 заявок, 70 прошли квалификацию, по 50 отправили КП, 30 получили счёт, 20 оплатили.

Узкое место — между КП и счётом: 40 % предложений не превращаются в счёт. Значит, смотреть нужно цену, скорость ответа и то, назначают ли менеджеры дату следующего контакта после отправки КП. Без таблицы по этапам руководитель видит только «мало продаж» и начинает с рекламы, хотя заявок хватает.

Три правила счёта.

• Считайте по когортам.Берите сделки, созданные в одном месяце, и смотрите, куда они дошли. Если считать «все сделки на этапе сейчас», длинные сделки прошлых месяцев искажают картину.
• Смотрите длительность этапа.Конверсия 70 % при 20 днях на этапе и те же 70 % при 3 днях — разные воронки. В Битрикс24 средняя длительность этапа показывается при наведении на столбец отчёта.
• Сравнивайте с собой.Единой нормы конверсии нет: у мерча под заказ и у подписки на сервис они разные. Наш ориентир: конверсия этапа упала больше чем на 20 % к среднему за три месяца — разбираться, больше чем на 35 % — тревога.

Как построить воронку продаж в Битрикс24: 7 шагов

1. Выберите режим CRM

В Битрикс24 два режима. Простой, без лидов, стоит по умолчанию: обращение сразу становится сделкой с контактом или компанией. Справка рекомендует его небольшим отделам продаж. Классический, с лидами, отделяет потенциальных клиентов от действующих и подходит компаниям с большим потоком заявок, где часть обращений нужно отсеивать до сделки; он доступен не на всех тарифах. Режим переключается в разделе «Лиды» или «Сделки» через настройки, пункт «Режим работы CRM». При переходе с классического на простой незакрытые лиды превращаются в сделки (справка, обновлена 23.07.2026).

Малому бизнесу обычно хватает простого режима: квалификацию делают первой стадией воронки, а провалы на ней отсекают пустые обращения. Если вы ещё выбираете между CRM для отдела продаж и порталом для всей компании, этот выбор мы разбирали в статье«Как выбрать CRM для малого бизнеса».

2. Нарисуйте путь заказа до настройки

Мыначинаем внедрениес разбора того, как заявка становится оплаченным заказом, и только потом настраиваем воронки, права и регламенты. Сделайте то же самое на бумаге или в таблице: этап, результат, кто отвечает, сколько дней. Пройдите по схеме одну реальную сделку прошлого месяца и отметьте, где она застревала и что делалось руками.

3. Создайте воронку и стадии

В разделе «Сделки» откройте список воронок и пункт «Воронки и туннели продаж». У каждой воронки свой набор стадий, а у каждой стадии есть семантика: в работе, успешно завершена, завершена неуспешно. На семантику опираются отчёты, роботы и фильтры (документация Битрикс24), поэтому финальные стадии «Сделка успешна» и «Сделка провалена» нужны всегда.

Названия стадий берите из таблицы этапов выше, по результату. Отделу продаж обычно хватает шести–десяти стадий: меньше — не видно, где теряются сделки, больше — менеджеры перестают переводить карточки.

4. Поставьте обязательные поля на переходах

Переход на следующую стадию должен требовать данные, без которых этап не состоялся: сумма сделки при «КП отправлено», плановая дата оплаты при «Счёт отправлен», причина при переводе в «Сделка провалена». Так воронку нельзя пройти «на глаз», а отчёт по суммам и датам начинает сходиться. Когда мынаводим порядок в чужой CRM, обязательные поля ставим там, где без них ломаются отчёты.

5. Добавьте роботов на стадии

Робот на стадии делает то, что менеджер забывает. На стадии «Новая» ставит задачу «связаться» со сроком. Через два дня после отправки КП напоминает позвонить. В день плановой оплаты напоминает проверить поступление. Сделке без движения ставит задачу с ответственным и сроком. По справке Битрикс24 роботы умеют и писать клиентам: отправлять СМС и письма при переходе на стадию. Как мы собираем такие маршруты — на страницероботов и бизнес-процессов. Это и есть автоматизация продаж в CRM: что ещё умеют роботы и бизнес-процессы, мы разбирали в статьео Битрикс24 для компании.

6. Разделите воронки по отделам и свяжите туннелями

Если со сделкой работают разные отделы, каждому — своя воронка, а сотрудник видит только те воронки, на которые у него есть право (справка). Между воронками ставят туннель: в окне «Воронки и туннели продаж» проводят линию от стадии одной воронки к стадии другой и выбирают, что сделать со сделкой — скопировать (исходная остаётся) или перенести. У туннеля настраиваются момент срабатывания, условие, целевая стадия и ответственный. Если на стадии уже стоит бизнес-процесс, туннель не добавится, тогда копирование или перенос делают роботами «Копировать сделку» и «Сменить воронку» в дизайнере (справка, обновлена 23.07.2026).

7. Включите отчёт «Воронка продаж»

В разделе CRM-аналитики, группа «Продажи», есть отчёт «Воронка продаж», а рядом «Эффективность продаж», «Динамика продаж» и «Сравнение периодов». При наведении на столбец отчёт показывает процент конверсии, сумму и среднюю длительность этапа, а щелчок по значению открывает список сделок (справка, обновлена 29.06.2026).

Отчёт есть в двух видах. Классический учитывает только стадии, которые сделка реально прошла, и показывает, какие стадии менеджеры пропускают. Конверсионный засчитывает сделку, переведённую сразу в успех, во все промежуточные стадии, а проигранную — только там, где она была; он показывает, на каких стадиях сделки чаще проигрывают (справка, обновлена 22.07.2026). Если в классическом отчёте стадию проходят две сделки из десяти, её либо пропускают, либо она лишняя. По нашему опыту аудитов, в запущенных порталах менеджеры пропускают до половины стадий воронки.

Типичные ошибки

• Стадии-действия.«Позвонить», «Отправить КП», «Напомнить» — это задачи, а на стадиях должны стоять результаты. Иначе сделка «на стадии звонка» может висеть месяц.
• Стадии-отстойники.«Думает», «Отложено», «В ожидании» без срока собирают сделки, о которых все забыли. Если стадия нужна, у неё должен быть срок и робот, который возвращает сделку в работу.
• Пропуск стадий.Менеджер тащит карточку из «Новая» сразу в «Оплачено». Отчёт по этапам пустеет, и воронку нельзя анализировать. Лечится обязательными полями и чисткой лишних стадий.
• Провал без причины.Сделку закрыли, а почему — неизвестно. Обязательное поле «Причина отказа» со списком даёт через месяц ответ, что менять: цену, срок или скорость ответа.
• Нет срока на стадии.Наш ориентир: сделка без активности 14 дней или КП без движения 10 дней — повод для задачи руководителю. Зависшие сделки стоит выводитьотдельным списком, чтобы их не искали по карточкам.
• Одна воронка на три отдела.Продажи, монтаж и бухгалтерия в одной ленте стадий мешают друг другу. Делите по отделам и связывайте туннелями.
• Дубли карточек.У одного клиента три карточки, и история сделок размазана по ним. Чистка дублей идёт первым этапом любого аудита CRM.